دانلود مقاله مدیریت رضایت مشتری(ISo 10004)

مقاله مدیریت رضایت مشتری (iso 10004) به همراه فایل پاورپوینت برای ارائه امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی, میزان رضایت مشتری را بعنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد.  تعداد صفحات فایل ورد:13صفحه تعداد اسلاید فایل ارائه:11صفحه ...

پرسشنامه رضایت مشتری از بانک هالول(2 صفحه)

پرسشنامه رضایت مشتری از بانک شامل 27 گویه توسط هالول(1996) در طیف لیکرت 5 گزینه ای از کاملا راضی تا کاملا ناراضی طراحی شده است. پایایی این ابزار در پژوهش هالول برابر با 88/0 بدست آمده است. این پرسشنامه توسط مقیمی (1390) ترجمه و اعتبار سنجی شده است. روایی این ابزار در پژوهش مقیمی برابر با 76٪ (76 درصد از واریانس کل را تبیین می نماید) بدست آمده است. پایایی این ابزار نیز برابر با 87/0 محاسبه شده است. فرمت فابل: word   ...

دانلود پروژه اندازه گیری رضایت مشتری

دانلود پروژه اندازه گیری رضایت مشتری در 74 اسلاید پاورپوینت      اندازه‏گیری رضایت مشتری Customer Satisfaction Measurement (CSM) مشتری کیست ؟ تعریف دکتر جوران : مشتری: به کسی که توسط محصول یا فرایند تولید محصول تحت تاثیر قرار می گیرد گفته می شود. مشتری ممکن است خارج سازمانی یا داخل سازمانی باشد. مشتریان خارجی افرادی که محصولات یا خدمات سازمان را خریداری می‏کنند مشتریان داخلی سایر افرادی که درون سازمان بصورت متوالی برای انجام شغل خویش به واحد قبل از خود متکی هستند. مهمترین انواع مشتری   از دید سازمان بعنوان یک سیستم باز مشتریان خارجی مصرف کنندگان مردم و جامعه   از دید فرایند فرایندها یا گروههای درون سازمانی   از دید کارکنان   سلسله مراتبی سازمانی مشتری گرایی پیتر دراکر: هدف اصلی هر کسب و کاری خلق مشتری است نه تولید محصول یا ارایه خدمات و یا حتی سودآوری. کسب و کار از مشتری شروع می شود. .................................................................................................................. ...

دانلود مقاله اندازه گیری رضای مشتریان یک شرکت

              چکیده امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است.به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعادنظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع  ( TQM ) وشاخص رضایت مشتری  ( CSI ) است. در این راستا ،‌ اندازه گیری رضایت مشتر یان یکی از مهمترین ابزارها است که در تحقیق حاضر به آن پرداخته شده است . شاخص رضایت مشتری بااستفاده ازفرمول های خاص برای هر مشتری وکل شرکت محاسبه گردید.هم چنین بااستفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد –اهمیت ،نقاط قوت وضعف شرکت شناسایی شد.مشخص شد شرکت دربحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت ودربحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید. مقدمه مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌ ...

استراتژی های بازاریابی در خدمات بیمه عمر

این مطالعه برای ارزیابی استراتژی‌های بازاریابی در بخش خدمات بیمه زندگی، نحوه افزایش فروش این استراتژی‌ها و قابلیت خرید و فروش یک محصول که نهایتا به رضایت مشتری منتهی شود طراحی شده است. سناریوی بیمه با چالش‌های متعددی از جمله افزایش هزینه‌های عملیاتی، فشارهای قانونی و زیرساختهای تکنولوژی غیرمنعطف روبرو است. این فشارها با رشد حق‌بیمه پایین تا متوسط و فشارهای در حال فزاینده شکایتهای قانونی همراه شده است. این مطالعه با در نظر گرفتن همه این موارد، تلاش می‌کند تا همه فاکتورهایی که استراتژی‌های موثر بازاریابی کمک می‌کند را مورد مطالعه قرار دهد. این مقاله استراتژی‌های بازاریابی متفاوتی را ارائه می‌دهد که در خدمات بیمه زندگی اتخاذ شده‌اند تا محیط کسب و کار داخلی و خارجی شرکت را در نظر داشته باشند. استراتژی بازاریابی رویکرد اساسی است که واحدهای تجاری از آن برای رسیدن به اهداف خود استفاده می‌کنند و از تصمیمات وسیعی در مورد بازارهای هدف، موقعیت و ترکیب بازار و سطوح هزینه‌های بازاریابی تشکیل شده است. با رقابتی شدن هر چه بیشتر بخش خدما ...

پرسشنامه تئوری خاکستری جهت پالایش مؤلفه ها

پرسشنامه یکی از ابزار­های رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده­های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه­ای از سؤال­ها (گویه­ها) است که پاسخ­دهنده با ملاحظه آن­ها پاسخ لازم را ارائه می­دهد. این پاسخ­ها، داده­های مورد نیاز پژوهش­گر را تشکیل می­دهد. به­منظور طراحی پرسشنامه پژوهش، پس از بررسی مطالعات کتابخانه­ای و مصاحبه با خبرگان، 26عامل مؤثر بر رضایت مشتری شرکت­های بیمه تعیین گردید. در این پژوهش 2 نوع پرسشنامه تهیه گردیده است. پرسشنامه در خصوص وضعیت عملکرد موجود می­باشد. در این پرسشنامه مجموعه­ای از 26 گویه در قالب مقیاس لیکرت که دارای هفت گزینه "کاملا موافقم، موافقم، تاحدودی موافقم، نظری ندارم، تا حدودی مخالفم، مخالفم، کاملا مخالفم" می­باشد، استفاده شده است. مقیاس­ها عبارت­هایی هستند که تحت قوانینی امکان تخصیص حرف یا نمره را برای افراد، نگرش و رفتار­های آن­ها فراهم می­اورد. هر حرف یا نمره­ای که منظور می­شود نماینده میزان مالکیت فرد از آن چیزی است که مقیاس برای اندازه­گیری آن است. مقیاس­ه ...

استراتژی های بازاریابی در خدمات بیمه عمر

این مطالعه برای ارزیابی استراتژی‌های بازاریابی در بخش خدمات بیمه زندگی، نحوه افزایش فروش این استراتژی‌ها و قابلیت خرید و فروش یک محصول که نهایتا به رضایت مشتری منتهی شود طراحی شده است. سناریوی بیمه با چالش‌های متعددی از جمله افزایش هزینه‌های عملیاتی، فشارهای قانونی و زیرساختهای تکنولوژی غیرمنعطف روبرو است. این فشارها با رشد حق‌بیمه پایین تا متوسط و فشارهای در حال فزاینده شکایتهای قانونی همراه شده است. این مطالعه با در نظر گرفتن همه این موارد، تلاش می‌کند تا همه فاکتورهایی که استراتژی‌های موثر بازاریابی کمک می‌کند را مورد مطالعه قرار دهد. این مقاله استراتژی‌های بازاریابی متفاوتی را ارائه می‌دهد که در خدمات بیمه زندگی اتخاذ شده‌اند تا محیط کسب و کار داخلی و خارجی شرکت را در نظر داشته باشند. استراتژی بازاریابی رویکرد اساسی است که واحدهای تجاری از آن برای رسیدن به اهداف خود استفاده می‌کنند و از تصمیمات وسیعی در مورد بازارهای هدف، موقعیت و ترکیب بازار و سطوح هزینه‌های بازاریابی تشکیل شده است. با رقابتی شدن هر چه بیشتر بخش خدما ...

پرسشنامه تئوری خاکستری جهت پالایش مؤلفه ها

پرسشنامه یکی از ابزار­های رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده­های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه­ای از سؤال­ها (گویه­ها) است که پاسخ­دهنده با ملاحظه آن­ها پاسخ لازم را ارائه می­دهد. این پاسخ­ها، داده­های مورد نیاز پژوهش­گر را تشکیل می­دهد. به­منظور طراحی پرسشنامه پژوهش، پس از بررسی مطالعات کتابخانه­ای و مصاحبه با خبرگان، 26عامل مؤثر بر رضایت مشتری شرکت­های بیمه تعیین گردید. در این پژوهش 2 نوع پرسشنامه تهیه گردیده است. پرسشنامه در خصوص وضعیت عملکرد موجود می­باشد. در این پرسشنامه مجموعه­ای از 26 گویه در قالب مقیاس لیکرت که دارای هفت گزینه "کاملا موافقم، موافقم، تاحدودی موافقم، نظری ندارم، تا حدودی مخالفم، مخالفم، کاملا مخالفم" می­باشد، استفاده شده است. مقیاس­ها عبارت­هایی هستند که تحت قوانینی امکان تخصیص حرف یا نمره را برای افراد، نگرش و رفتار­های آن­ها فراهم می­اورد. هر حرف یا نمره­ای که منظور می­شود نماینده میزان مالکیت فرد از آن چیزی است که مقیاس برای اندازه­گیری آن است. مقیاس­ه ...